运营分公司关于建立健全首问负责制的规定
来源：分公司企管部 时间：2019.12.11
为进一步转变工作作风，提升服务质量，有效解决乘客及团体单位到地铁业务窗口遇到的推诿扯皮、办事拖沓、事不解决等问题，按照石家庄市开展“三深化、三提升”机关效能革命要求部署，结合分公司实际，现就进一步建立健全首问负责制作出如下规定。
第一条 分公司首问负责制是指乘客及团体单位地铁业务窗口咨询或办理相关事项，首位接待或受理的工作人员热情接待、认真解答、负责办理、一盯到底，或负责向相关部门引荐导办并跟踪督办的制度。首次接待服务对象的工作人员是首问责任人，首问责任人所在部门是首问责任部门。
第二条 首问负责制遵循热情主动、服务规范、合法合规、及时高效的原则。各部门要在显著位置张贴、在网上公布首问负责制有关规定、职责内容，工作人员实行亮牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围，方便服务对象知情和掌握。实行首问负责制受理及处理结果情况登记制，建立登记台账、运行流程、办结时限、结果反馈、问责追责等具体制度规定。
第三条 对属于运营分公司职责范围且应由首问责任人承办的事项，实行限时办结制度，按照规定时间、程序和要求办结；对属于分公司职责范围但不属于首问责任人承办的事项，应由首问责任人将服务对象引导转交至具体承办人，按照规定时限办结，首问负责人负责盯办到底。
接到乘客投诉、咨询事务，如涉及运营政策或其他常规性事务，应立即予以答复；如涉及人员操作、设备系统运作、工程建设等需查证后再回复或专业性较强的事务，应于收到投诉、咨询后的3个工作日内回复乘客。
第四条 对不属于运营分公司职责范围的事项，由首问责任部门反馈至分公司综合部，综合部负责转办并在规定时间内将调查结果、处理情况反馈至首问责任部门，首问负责人负责盯办到底。
第五条 运营分公司主要负责人对本单位首问负责制工作负总责，分管负责人负领导责任，首问责任人负直接责任。分公司综合部要加强对首问负责制推进落实情况的检查监督，重点检查规定执行、工作效率、办结时效等情况。分公司设立首问负责制监督举报电话、网络举报邮箱，方便并及时接收群众投诉，对投诉、举报做到每件必查。
第六条 运营分公司综合部要对首问负责制落实不力特别是造成不良影响的相关环节的部门和个人，及时调查核实并启动问责程序，依规依纪对相关责任人以党纪公司制度处理。
第七条 各部门根据各岗位业务服务职能，制定首问负责制细则。
服务热线电话：66526666
首问负责制监督举报电话：66521017
网络举报邮箱：gdjtyyzhb@126.com
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