运营分公司车务部细化落实
《城市轨道交通服务质量评价规范》要求
《城市轨道交通服务质量评价规范》要求
来源：分公司车务部 时间：2019.07.24
为规范城市轨道交通服务质量评价工作，国家交通运输部发布了《城市轨道交通服务质量评价规范》（以下简称《规范》），构建了包括乘客满意度评价、服务保障能力评价、运营服务关键指标评价等在内的评价体系，并由城市轨道交通运营主管部门对运营单位进行服务质量评价。
为深入理解各项指标，车务部对《规范》进行了细化分析，总结出相关服务要求共55项，并在此基础上有针对性地制定了详细的作业标准及控制措施83项。同时，组织各站长、工程师进行规范解读和培训，明确工作要求。此外，组织乘务室、中心站根据作业标准及控制措施进行自查。
通过《规范》的解读学习，车务部进一步强化了服务意识。一方面能从乘客的角度思考问题、发现问题、解决问题，更有效的进行服务质量改进。另一方面，采取检查、培训、考试、复查、抽问等措施形成闭环，不断提高员工的行车、服务基础知识，做到能快速解决简易设备故障及突发事件，避免造成列车延误，进而提升运营安全水平。
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